Ocena efektywności szkolenia sprzedażowego

W tym artykule opisujemy ocenę efektywności szkolenia sprzedażowego w średniej wielkości firmie handlowej, posiadającej sieć kilkunastu sklepów z obuwiem w dużych centrach handlowych.Cały projekt rozwojowy składał się z warsztatów dotyczących sprzedaży i obsługi klienta oraz z coachingu menedżerskiego dla kadry kierowniczej.

Planowanie oceny efektywności zgodnie z metodologią ROI Ocena efektywności projektów HR – szkolenie na licencji ROI Institute

Zależało nam, żeby zbadać efektywność szkoleń na wszystkich pięciu poziomach i dlatego pracowaliśmy zgodnie z metodologią, opracowaną przez Jacka Phillipsa, czyli podstawą oceny efektywności szkolenia sprzedażowego jest ustalenie celów na wszystkich poziomach.

Określenie celów

Cele na poziomie 1. zostały określone jako pozytywna reakcja uczestników na program szkolenia oraz wypełnienie planów działań przez uczestników na zakończenie szkolenia. Cel satysfakcjonujący to poziom ocen między 4,0 a 5,0 na skali pięciostopniowej.

Cele na poziomie 2.to odpowiedni poziom umiejętności sprzedażowych zdobytych na szkoleniu. Minimum 80% uczestników powinno zaliczyć test umiejętności.

Na poziomie 3. Sprzedawców oceniali kierownicy lub zastępcy kierowników za pomocą wcześniej przygotowanego narzędzia, co dwa tygodnie przez trzy miesiące. Satysfakcjonujący poziom to 80 proc. zastosowania umiejętności w codziennej pracy. Dodatkową informacją dotyczącą wdrożenia było także badanie tajemniczego klienta.

Na poziomie 4– wpływ na rezultaty biznesowe to wzrost sprzedaży monitorowany przez trzy miesiące po zakończeniu szkolenia.

Na poziomie 5– satysfakcjonujący ROI był określony na poziomie minimum 100 proc

Rezultaty szkolenia sprzedażowego

Poziom 1 – ocena reakcji

Badanie rozpoczęliśmy od oceny na pierwszym poziomie, czyli wrażeń uczestników zaraz po szkoleniu. 100 proc. osób, które wzięły udział w szkoleniu wypełniło ankiety oceniające. Średnia ocena satysfakcji wyniosła 4,7.

Poziom 2 – czyli ocena umiejętności zdobytych na szkoleniu.

Na zakończenie szkolenia trener przeprowadził test umiejętności, proponując ćwiczenie typu odgrywanie ról. 80 proc. uczestników uzyskało pozytywną ocenę. Oznaczało to, że z sali szkoleniowej uczestnicy wychodzą z odpowiednim poziomem kompetencji.

Poziom 3. Ocena wdrożenia na stanowisku pracy  

Poprzednie dwa etapy oceny projektu zostały zrealizowane w sali szkoleniowej. Kolejny krok to ocena wdrożenia wiedzy i umiejętności zdobytych na szkoleniu na stanowisku pracy przez uczestników szkolenia. W tym projekcie zdecydowaliśmy się na następujący przebieg oceny: co dwa tygodnie od zakończenia szkolenia uczestnicy byli oceniani przez swoich przełożonych. Cały proces trwał trzy miesiące. Menedżerowie oceniali zastosowanie standardów sprzedaży w codziennej pracy. W efekcie badania okazało się, że: 70 proc. uczestników stosuje wszystkie standardy sprzedaży, 30 proc. nie stosuje jednego – zamykania sprzedaży. Jeśli chodzi o kadrę kierowniczą – 80 proc. kierowników prowadziło coaching.

Dodatkowym źródłem informacji było badanie tajemniczy klient. Okazało się, że rezultaty były satysfakcjonujące w sześciu sklepach, w trzech nie różniły się od poprzednich (w trakcie procesu nastąpiły zmiany personalne w trzech sklepach)

Po zakończeniu procesu przeprowadzono focus group na temat barier związanych z wdrożeniem i stosowaniem standardów sprzedaży. Okazało się, że największe bariery to:

• brak czasu na ćwiczenie niektórych umiejętności w sytuacji, kiedy w sklepie jest bardzo dużo klientów (soboty),
• brak wsparcia ze strony bezpośrednich przełożonych rozumiany jako zbyt rzadkie przekazywanie bieżących informacji zwrotnych.

Przełożeni uczestników szkolenia zwracali uwagę, że szkolenia tego typu powinny być organizowane częściej. Ważne, aby uczestnicy mogli przećwiczyć sytuacje nietypowe, w których stosują standardy. Nadal uczestnicy mają problemy z zamykaniem sprzedaży.

Było to pierwsze szkolenia dla sprzedawców, więc poziom motywacji i zaangażowania był bardzo wysoki.

Poziom 4. Wpływ na rezultaty biznesowe

Podjęliśmy decyzję, aby do analizy wziąć wyniki tylko z sześciu sklepów, ponieważ w trzech biorących udział w projekcie zmienili się pracownicy i kadra kierownicza (wobec tego te grupy wyłączyliśmy z dalszych analiz). Organizacja odnotowała wzrost sprzedaży, biorąc pod uwagę analogiczne wyniki rok do roku

Metodą izolowania efektów szkolenia, którą się posłużono, była analiza trendu.

Poziom 5. Kalkulacja ROI

Każda zainwestowana złotówka dała 2,5 zł zysku. Okazało się, że szkolenie było dobrą inwestycją i warto kontynuować procesy rozwoju kompetencji sprzedaży.