Informacja zwrotna to komunikat dotyczący sposobu realizacji zadań i / lub rezultatu działań i / lub zachowania, dostarczony w trakcie lub po wykonaniu zadania pracownikowi przez przełożonego, współpracowników, klientów

Rezultatem informacji zwrotnej powinna być:

• zmiana zachowania – konstruktywna krytyka

• wzmocnienie zachowania – pochwał

Przekazywanie informacji daje wiele korzyści, a mimo to, wielu na nas ma z tym kłopot, zwłaszcza z przekazywaniem negatywnej informacji. A przecież to bardzo istotne, aby pracownik otrzymał informację dotyczącą tego, co robi dobrze, co powinien poprawić, jak widzimy jego ścieżkę kariery, jakie są granice, których nie powinien przekraczać. Czasami, jak nam się wydaje, z troski o relacje, nie przekazujemy pewnych informacji, licząc, że pracownik się domyśli, co robi nie tak i wyciągnie wnioski. W niektórych organizacjach bywają sytuacje, że cały zespół opowiada sobie historie o niewłaściwym zachowaniu, a sam

zainteresowany żyje w błogiej nieświadomości. Drugie skrajne zachowanie osoby przekazującej informację zwrotną może się kojarzyć z bezceremonialnością, to znaczy, taką „szczerością do bólu”. Takie zachowanie oznacza niebranie pod uwagę sytuacji czy uczuć pracownika. Te dwa skrajne zachowania prowadzą do wniosku, że zdecydowanie w tych sytuacjach przydałby się balans. I dobry „wzór na balans” pokazuje Kim Scott w książce „Szef wymagający i wyrozumiały”, czyli przekazywanie bardzo konkretnych informacji z wysoką troską o to, w jaki sposób informacja zostanie przyjęta przez pracownika.

Docenienie

Pracownicy twierdzą, że przełożeni chwalą ich wtedy, gdy czegoś potrzebują. Najczęściej stosowane pochwały brzmią mniej więcej tak: Jesteś OK,

tylko tak dalej. Jest to, co prawda, lepsze niż brak pochwały, ale czy wystarczy, by wzmocnić w pracowniku pożądane zachowania? W takim razie, jak

powinna wyglądać wiarygodna pochwała, aby pracownik rzeczywiście dokładnie wiedział za co go cenimy i dlaczego jest dla nas ważny. W takim razie, jaki jest przepis na konkretne docenienie

1. Przedstaw cel rozmowy

Zaprosiłem Cię dzisiaj, aby porozmawiać o raporcie X z ostatniego miesiąca.

2. Opisz działanie / zachowanie pracownika (koncentruj się a faktach).

Zwróciłem uwagę, że w ciągu dwóch dni zebrałeś wszystkie dane, przygotowałeś dokładne rekomen-

dacje dla poszczególnych zespołów. I to co ważne, całość była przygotowana w taki sposób, że ułatwiała

szybkie przyswojenie treści.

3. Powiedz, jakie to miało znaczenie dla Ciebie, zespołu, organizacji.

Jestem pod wrażeniem Twojej pracy, wysiłku, który włożyłeś w przygotowanie raportu, mimo innych obowiązków, Dzięki temu decyzję dotyczącą kolejnych działań możemy podjąć już dzisiaj. Dziękuję Ci za to.

Konstruktywna krytyka

Modeli informacji zwrotnej w literaturze zarządzania jest około 40. Poniżej przedstawiam jeden z nich z nich.

Model FUKO

Model, który może nam pomóc utrzymać równowagę, jeśli chodzi o troskę i wymagania i jednocześnie opiera się na założeniach teorii: porozum-

ienia bez przemocy to model FUKO:

FAKTY

Co konkretnie się wydarzyło? Jakie zachowania zaobserwowałeś?

Np. nie poinformowałeś kolegów o terminie spotkania w sprawie procesu X

UCZUCIA

Zawiera informację, jakie są moje uczucia, emocje.

Np. jestem rozczarowana / rozczarowany z tego powodu, ponieważ

KONSEKWENCJE

Jaki efekt spowodowały / wywołały te zachowania?

Np. … spowodowało to, że na spotkaniu nie omówiliśmy zadań, które będą realizować

OCZEKIWANIA

Jakiego efektu i zachowań oczekujesz następnym razem?

Np. Oczekuję od Ciebie, że w przyszłości poinformujesz o terminie spotkania wszystkich uczestników.