Rozwój technologii i dynamiczny rozwój narzędzi opartych na sztucznej inteligencji (AI) stawiają nowe wyzwania przed działami obsługi klienta. Coraz więcej procesów można zautomatyzować – chatboty odpowiadają 24/7, systemy CRM przewidują potrzeby klientów, a generatory AI tworzą spersonalizowane komunikaty.

W takim świecie naturalnie pojawia się pytanie:
W jakie kompetencje w obsłudze klienta warto inwestować, jeśli technologia robi już tak wiele?

Kompetencje, których nie zastąpi sztuczna inteligencja

Choć AI wspiera efektywność operacyjną, nie jest w stanie przejąć tego, co najważniejsze w relacji z drugim człowiekiem – emocji, empatii i elastyczności. Dlatego, projektując program rozwojowy dla zespołu customer service, skoncentrowałam się na kompetencjach „ludzkich”, które będą kluczowe również w najbliższych latach.

1. Aktywne słuchanie i parafraza

W sytuacjach, gdy klient jest zdenerwowany, zestresowany lub po prostu potrzebuje zrozumienia, liczy się nie tylko rozwiązanie problemu, ale to, czy ktoś naprawdę go słucha. Pracownik, który potrafi uważnie słuchać i trafnie parafrazować, buduje zaufanie i realne poczucie zaopiekowania.

2. Regulacja emocji i odporność psychiczna

Codzienna praca z klientem – zwłaszcza w trudnych sytuacjach – wymaga dużej stabilności emocjonalnej. Uczenie pracowników, jak dbać o siebie, jak nie brać trudnych rozmów „do siebie”, i jak zachować spokój pod presją, to inwestycja, która szybko się zwraca.

3. Rozwiązywanie konfliktów i sytuacji trudnych

Nie każdy klient będzie zadowolony. Umiejętność zarządzania napięciem, szukania rozwiązań typu win-win i prowadzenia rozmowy w duchu „trudne na zewnątrz, miękkie w środku” – to coś, czego sztuczna inteligencja (na razie!) nie potrafi.

4. Elastyczność komunikacyjna

Klienci różnią się stylem komunikacji – niektórzy oczekują konkretów, inni chcą się wygadać. Pracownik obsługi klienta powinien umieć dostosować sposób rozmowy do osoby po drugiej stronie, zachowując profesjonalizm, ale i autentyczność.

5. Budowanie relacji 

W świecie zdalnych kontaktów i automatyzacji, ludzie jeszcze bardziej doceniają autentyczne interakcje. Umiejętność stworzenia „ludzkiego momentu” nawet w krótkiej rozmowie mailowej czy na czacie staje się kluczową przewagą konkurencyjną.

Program rozwojowy dla pracowników działu obsługi klienta – w nowym ujęciu

Tworząc program rozwojowy dla zespołu customer service, warto oprzeć go o trzy filary:

• Kompetencje interpersonalne – budowanie relacji, komunikacja, empatia.
• Odporność i dobrostan – regulacja stresu, przeciwdziałanie wypaleniu.
• Orientacja na klienta i inicjatywę – nie tylko reagowanie, ale i proaktywne szukanie rozwiązań.

Technologia wspiera – ale to człowiek robi różnicę

Sztuczna inteligencja może być ogromnym wsparciem w obsłudze klienta, ale nie zastąpi prawdziwej rozmowy, zrozumienia i uważności. To pracownicy, którzy potrafią łączyć empatię z profesjonalizmem, będą tymi, których klienci zapamiętają – i do których będą chcieli wracać.

Szukasz inspiracji do stworzenia własnego programu rozwoju zespołu customer service? A może chcesz zbudować u pracowników kompetencje przyszłości, których nie zastąpi AI?
Chętnie podzielę się doświadczeniem – zapraszam do kontaktu lub komentarzy.